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本帖最后由 孟响当当 于 2011-12-16 10:09 编辑
中国客服偷着笑:美国客服真是250!美国客服真是250!
为什么这么说?
前几日在6pm首次下单,只买了一双Guess的男士皮鞋,原价98美金,特价29.95美金。
跟Drugstore的东西一同运到转运公司,再重新打包运到国内。
收到包裹,打开一看,鞋子发错了,原本要的Guess的皮鞋,变成了Fila的旅游鞋。
立刻跟转运公司联系,转运公司的中国客服斩钉截铁的说,肯定不是他们的问题,他们都是原箱转发的。让我联系卖家。
转运公司出问题的概率较低,很大可能是6pm发错了。
心里盘算了一阵,这种情况应该可以退回给6pm,然后发双正确的鞋子出来,或者退款,但在6pm购买时的地址是美国境内地址,从国内到美国境内的运费,6pm肯定不能cover。这样的话运费来回就太贵了,退换货的代价太高。实在不行就自己留着穿吧。
海淘的热情受到严重打击。
不论如何也要联系看看,于是给6pm客服写了封信,说明了问题。
客服的回复要点如下:
1)对于发错货表示出诚挚的歉意。(都没问我核实细节,就相信了我说的发错货的事情,要换成中国客服,是不是至少也要我上传图片啦,先往转运公司身上推拉,之类的。你说他们是不是250?)
2)向我说明了此类事情双方应该承担的责任。美国境内的退换货发生的费用他们承担,但国际运费应该我自行承担,所以他们建议转运公司在发到中国之前应该跟我核实货物情况,万一有错误在美国境内就可以解决。否则从转运公司寄出后的风险我需要自己承担。
3)考虑到我如果退货的话需要承担高额的国际运费,他们给我申请了exception,就是我不用退回货物,并且在回复email之前他们已经将我的购鞋款项29.95美金悉数返回到我的信用卡账户里,但因为是国际汇款,可能需要30天才能到账户里。(也就是说,我得到了退回的货款,并且还白白得了一双鞋子。你说他们是不是250?)
我给客服回了一封信,要点如下:
1)我对他们的处理方式表示可以接受,并且我在信里重复了他们退钱我不退货的细节,这就是小人之心,我怕他们爽约,希望尽可能多的把谈话记录存档。
2)我认为他们这种处理方式是对international customer的一种很周到的考虑,这是我在6pm的第一单,尽管我对收到错误的货有些失望,但对他们的售后服务非常满意,所以,这绝不是我在6pm的最后一单,我期盼以后能在6pm买到更多的好东西,但希望他们在发货时更加仔细,以避免因为发错货给双方造成的不必要的损失。
3)我又提了一个过分的要求,我告诉他们,因为我的丈夫很喜欢Guess的那双皮鞋,对于没有收到表示很遗憾,能不能还是以29.95美金的价格卖给我那双鞋,如果那样我很愿意马上在6pm下我的第二单。(当时那双皮鞋的价格已经涨到了69美金)。
客服很快给我回复,要点如下:
1)感谢我的快速回复和理解,并且再次抱歉。
2)他们看了一下,我要的那双鞋的相应颜色和尺码已经没有货了,并且按他们的进货规则来讲,他们极有可能不再补充同样的款式和尺码。
3)通常来讲他们的价格是不能更改的,也就是说以网站的实际价格为准,但是就我的情况,他们进行了特殊申请,他们这样说:“guess what? They approved!”
4)也就是说,他们同意我继续以29.95美金的价格买Guess那双皮鞋,但仅限于我之前下单的相同款式、尺码和颜色。所以一旦他们网站上有了那双鞋的库存,不管当时是什么价格,我都可以下单,并且他们的客服会帮我改成29.95美金的价格。(你说他们是不是250?)
最后以我们一来一往的客套之词结束了这次的处理,处理结果总结是:
1)我的购鞋款29.95美金得到全额返还;
2)我只花国际转运费得到了一双Fila的鞋子,网站目前售价是44美金;
3)如果我之前要的那双原价98美金的Guess的鞋子重新上架,我可以以29.95美金的价格重新购买。
对于这次售后服务的经历,感触颇深,这种信任感和完备的售后服务在国内的市场环境中很少能见到,国内的客服可能会觉得他们是250,一来一去给网站亏了不少钱,但吃小亏获大利的道理他们可能不懂,第一单就遭遇发错货原本打击了我在6pm购物的信心,如果这次的处理结果真想我预想的那样,最后碍于高额的国际退货运费,无奈只能当花29.95美金买了一双并不需要的鞋自己留着穿,我可能从此都不会去6pm购物了。但现在的处理结果我很满意,海淘一个很大的风险就是万一货物有问题退换货的情况,6pm的处理方式大大减轻了我的担心。所以6pm用他们优质的售后服务赢得了一个稳定的客户,就是我。谁还敢说他们是250?
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