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6月21日，买家陈先生在链家分行负责人的陪同下收到了卖家退回的100万元定金，链家还向其主动退还了中介费。这是上海链家改革客户投诉处理流程后，圆满保障每一笔交易安全的其中一个案例。链家集团高级副总裁兼上海链家总经理邵非向记者透露，今后，上海链家将有意愿与第三方监管机构促成合作，进一步保障二手房资金及交易安全。7 n  Z9 O! `4 d- Y6 h

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努力避免客户资金遭受损失) S. s7 F5 k6 [$ d' i; l
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    去年下半年开始，陈先生通过上海链家的一家分行买房，陈先生看中一套总价900多万元的房源，并先后支付了共计100万元定金。: R! H9 K7 B+ W0 R

6 f/ U7 e% Y3 g+ V2 \    但在与卖家签署了房屋买卖合同之后的一个月，陈先生对所购房源越来越不满意，提出解约。在链家的积极沟通下，房东表示不再追究陈先生的违约责任，但是之前支付的100万元定金，他已另作他用，暂时不能归还，需要找到新的买家后方能退还。最后，上下家约定，在新买家接手、支付除尾款外的房款当天，房东返还陈先生的100万元定金。' D9 Z% v$ @* R, t" U

1 ~  r* K1 n" R! W    6月初，陈先生接到链家通知，房东已经找到新的买家，并拿到了房款。陈先生立刻联系房东，但是对方却不愿立即返还，坚持要到6月底。面对业主的迟迟不愿归还，陈先生极为担心自己的资金遭受损失。# }5 B) m1 I: H
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    面对客户的焦虑，链家分行负责人立即约见房东进行沟通。在此期间，链家客诉部门相关工作人员时时沟通，让陈先生第一时间了解最新进展。最终，在6月21日当天，陈先生在链家分行负责人的陪同下顺利拿回定金，而链家也主动向其退还了中介费。
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在这个原本以为就要出现纠纷的交易中，链家主动承担并努力沟通推进这一事件，避免客户资金遭受损失，得到了客户的认可。
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二手房资金监管迫在眉睫
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    一直以来，在二手房交易中，费者最大的痛点就是“不安全”，尤其是资金的“不安全”。
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    在上述案例中，陈先生最大的痛点就是上家将其支付的100万元定金挪作他用，以至于不能及时归还。如果在解除合同之后，上家能够立即将定金退还，这种焦虑一定不会发生。6 d) f+ e, y* r  e' {, a  e

- r6 O+ G9 f) T1 A. p7 A    目前，上海二手房交易流程一般是这样：下家支付定金后，双方签订合同，在约定时间内，下家支付首付款。上家在拿到首付款后要尽快将房源的剩余贷款还清，方便下家办理贷款。而贷款通过之后，双方前往房地产交易中心办理审税、过户等手续。在下家拿到产证之后，银行会将贷款直接发放给上家。, |8 Z7 {# S% G# {4 P; H
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    在这些繁琐的环节中，由于资金监管不到位，交易双方往往会遇到各种风险。 近年来，二手房交易中有关上家卷款携逃或将首付款挪作他用、购房者投诉无门等案例频繁见诸报端。0 n. ^* V& ^- |& z

' }6 H8 p; A1 _# M3 E    因此，这两年来，行业内外关于建立二手房资金监管的呼声也越来越高。7 F3 k2 Y6 }7 W3 V3 p" g

4 K1 s$ P( o5 s- e. _1 k$ L 上海市住房城乡建设管理委员会主任顾金山近日公开表示，上海将全面建立二手房交易资金第三方监管模式，购房首付款、银行贷款、尾款甚至中介服务费用都将纳入平台监管。作为政府牵头部门之一的上海市房地产交易资金管理有限公司作为第三方交易保证机构，将在整个流程中提供资金监管及结算服务。) y+ z1 Y. H. a
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    记者了解到，在二手房资金监管制度之下，交易双方在签订完二手房交易合同后，可直接前往区房产交易中心资金监管窗口签订资金监管协议。买方需要把资金打入经过登记备案在银行开设的资金监管专户。待交易双方办理过户手续登记核准后（即买方取得房产所有权，房产证），再通过监管专户，将监管的购房资金支付给卖方。整个付款流程严格按照网签合同为准，限制了房东随意跳价的行为。
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/ ^' h- [* l* Z9 s7 P7 m" ^据悉，去年7月，上海市房地产交易资金管理有限公司已经在松江试点二手房资金监管，最快今年底明年初在全市推广。
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" f& g' E( H9 u  \. I链家安心服务承诺$ t7 [- l; n  P2 K9 T% _
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针对目前政府部门积极推动的资金监管，链家集团高级副总裁兼上海链家总经理邵非已经表示，上海链家将有意愿与第三方监管机构促成合作，全面保障客户交易安全。而在政策未出台期间，上海链家主动承诺，以各种方式将每一笔二手房无风险成交。. l2 r3 r5 j! z4 N3 o- x8 I0 |

) |( J  j  u. }- R' N, r    事实上，作为国内中介的领头羊，链家近年来一直强调“安心服务承诺”，旨在维护客户权益的服务保障，其中就包含签前查封先行垫付、物业欠费先行垫付、交易不成退代理费、税费精算差额补偿等多项服务保障。
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7 j6 G9 k) R! N    2015年6月，链家更是启动亿元先行赔付基金，为购房人减免资金上的损失。目前，全国累计赔付金额已经超过1亿2千万。据了解，上海链家今年以来赔付及垫付金额就已经超过4000万元，对象包含由于经纪人不专业、服务不到位而造成的客户损失。
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    就在今年5月，链家地产“安心服务承诺与投诉热线”上线，上海客户只要拨打4007001001，就能咨询“安心服务承诺”相关的业务问题，并获得由上海链家专业客服团队提供的权威解答。这次热线的推出，将进一步完善线上线下的服务流程，提高解决客户问题效率，为客户提供更优质的服务和体验。
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